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Servicio 100%: seguimiento, motivación e información

 


Ofrecer al alumno de MasterD un servicio extra de atención personalizada y un valor añadido durante la realización de sus cursos. Éstos son los principales objetivos del Servicio 100%, un sistema de comunicación con el alumno que se basa en una labor de seguimiento.

El Servicio 100% realiza un determinado número de llamadas con el fin de comprobar cuál está siendo la evolución del alumno, para informarle, orientarle y motivarle a largo de su preparación.
De este modo, pasados 15 días desde la fecha de matrícula se lleva a cabo una primera llamada por parte del call center de MasterD. Se trata, principalmente, de dar la bienvenida al alumno y resolver los posibles problemas logísticos (si ha recibido el material, el carnet del alumno…).
Posteriormente, a los tres meses de estar matriculado, el Servicio 100% realiza una segunda llamada en este caso para desarrollar un seguimiento docente.
“Se llama a todos los alumnos por orden de matrícula. Se efectúan tres intentos de llamada al día, en tres horarios diferentes, para localizar al mayor número de personas”, explican desde el Servicio 100% de Master-D. Las cifras hablan de éxito: una media anual de 84% de alumnos son localizados.
El Servicio 100% entabla una conversación con el alumno en la que se tratan diferentes temas relativos a su preparación: si ha comenzado o no su entrenamiento (en ese caso se le anima a continuar a quienes sí lo hicieron y se alienta a aquellos que todavía no han comenzado); se le pregunta sobre el servicio del preparador, si acuden a hablar con él, cada cuánto tiempo, si les parece útil… Asimismo, se les pregunta si hacen uso del servicio del tutor personal, si el material enviado les resulta de utilidad, si conocen y recurren a la zona privada de alumnos de MasterD, etc. Con esta llamada se lleva a cabo un seguimiento más exhaustivo sobre la preparación de cada alumno y se busca, además, transmitirle motivación y apoyo en la consecución de su objetivo.
“Normalmente la gente reacciona muy bien. Si se trata de alumnos que todavía no han empezado a estudiar les damos un empuje, si no conocen el funcionamiento del centro se les ofrece información sobre nuestra forma de trabajar y si, por otro lado, ya han comenzado a estudiar su curso, agradecen que nos preocupemos por ellos”, señalan desde el Servicio 100%.
De lo que se trata es de personalizar al máximo la llamada. “Sabemos qué curso están estudiando, más o menos por dónde van… El alumno debe notar que sabemos de qué hablamos, lo agradece de verdad. No sólo es una explicación general sino un asesoramiento individual lo más concreto posible en cada caso”, añaden.
El servicio es, además, interactivo. El receptor de la llamada no solamente responde a lo que le están preguntando, sino que interviene activamente exponiendo sus consultas, dudas o sugerencias. “Sobre todo nos preguntan acerca de la metodología que lleva el centro, los servicios que se ofrecen,…”, apuntan desde el Servicio 100%, que también se encarga de mediar entre el alumno y el preparador, tutor o administración en el caso de que exista algún descontento por parte del alumno.
“Si no conseguimos localizar a la persona se le envía una carta para explicarle nuestra labor, la atención que queremos ofrecerle y los servicios de los que dispone”, indican.
Como futuros proyectos, se prevé que más adelante se realice una llamada a los cinco meses de la matriculación destinada únicamente a aquellos alumnos que todavía no hayan comenzando a estudiar el curso al que están inscritos.
 
 

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